Les 4 étapes pour choisir son CRM

Comment choisir et implémenter un CRM efficacement pour votre entreprise ?

Un CRM (Customer Relationship Management) est devenu un outil indispensable pour la gestion des relations clients dans la plupart des entreprises. Il permet de centraliser et d'organiser toutes les informations relatives aux clients et aux prospects, ainsi que de suivre et de gérer les interactions tout au long du cycle de vente. Dans cet article, nous allons vous guider à travers les quatre étapes clés pour choisir et implémenter un CRM efficacement pour votre entreprise. 

Étape 1 : Évaluer vos besoins et identifier les cas d'utilisation

La première étape pour choisir un CRM adapté à votre entreprise consiste à évaluer vos besoins internes et à identifier les différents cas d'utilisation qui pourraient bénéficier de l'utilisation d'un CRM. Voici quelques exemples de cas d'utilisation courants : 

• Optimisation des Processus de Vente : Un CRM efficace est le pilier permettant à la force de vente de suivre les opportunités et de gérer les pipelines de vente avec précision. Il devient un tableau de bord permettant une vision claire des phases du cycle de vente et des interactions avec les clients. 
• Amélioration du Service Client : L'utilisation d'un CRM ne se limite pas à la gestion des interactions avant-vente, mais s'étend à l'ensemble de l'expérience client. Un CRM permet de centraliser les demandes, les historiques d'interactions et les solutions apportées, garantissant une assistance cohérente et efficace. 
• Coordination Interdépartementale : Le troisième cas d'utilisation d'un CRM réside dans sa capacité à briser les silos entre les départements. En mettant en commun les informations clients entre les ventes, le service client, et d'autres départements comme le support technique ou la facturation, un CRM contribue à une vision unifiée du client, facilitant une approche collaborative et cohérente à travers toute l'entreprise. 

Il existe de nombreux CRM sur le marché, tels que Sales Force, HubSpot ou Zoho qui offrent différents modules pour la gestion de la force de vente, le service client et la génération de leads. Il est essentiel de choisir un CRM qui répond spécifiquement à vos besoins et qui offre une intégration facile avec votre système de gestion (ERP) existant. 

Étape 2: Définir les critères de sélection du CRM

Lors du choix d'un CRM, les critères de sélection doivent être judicieusement choisis pour garantir une adéquation parfaite avec les besoins et les processus de votre entreprise. Voici les cinq critères essentiels : 

1. Intégration avec le Système de Gestion Commerciale :  
   Assurez-vous que le CRM peut s'intégrer facilement avec votre système de gestion (ERP) existant, en particulier si vous utilisez Sage Gestion Commerciale 100. Une intégration transparente entre le CRM et l'ERP vous permettra d'accéder aux données clients, aux stocks, aux encours, aux règlements, etc. 
2. Interface utilisateur conviviale :
   Optez pour un CRM avec une interface utilisateur intuitive et conviviale. Cela facilitera l'adoption par les utilisateurs et réduira la résistance au changement, en particulier pour les commerciaux qui ne sont pas habitués à utiliser un CRM. 
3. Fonctionnalités et modules : 
   Assurez-vous que le CRM offre les fonctionnalités et les modules nécessaires pour répondre à vos besoins spécifiques. Par exemple, si vous avez besoin d'un module de gestion de la force de vente, vérifiez si le CRM propose des fonctionnalités telles que le suivi des opportunités, la gestion des pipelines, les communications avec les clients, etc. 
   
4. Connectivité et API :  
   Vérifiez si le CRM offre des APIs pour se connecter à d'autres applications et systèmes, en particulier si vous utilisez des solutions en mode SAAS. Cela vous permettra d'intégrer facilement le CRM avec d'autres outils et de synchroniser les données de manière transparente. 
   
5. Support et Formation :
   Un CRM performant s'accompagne d'un support technique centralisé et d'une formation adaptative, essentiels à l'intégration harmonieuse au sein de votre système d'informations. Optez pour un intégrateur proposant un support réactif et unifié pour tous les modules, allié à des formations continues qui évoluent avec vos besoins et ceux du marché. Cela garantit une adoption fluide par les utilisateurs et une utilisation optimale du CRM, en synergie avec les outils comme Sage, favorisant ainsi la productivité et la collaboration entre les équipes. 

En mettant l'accent sur ces critères, vous serez en mesure de sélectionner un CRM qui non seulement s'intègre harmonieusement avec votre ERP mais qui soutient également efficacement vos processus de vente et de gestion de la relation client. 

Étape 3: Évaluer les options et lancer des démonstrations

Une fois que vous avez défini vos critères de sélection, il est temps d'évaluer les différentes options de CRM disponibles sur le marché. Créez une liste restreinte des CRM correspondant à vos critères de sélection et planifiez des démonstrations avec les intégrateurs. Si possible, demandez également des périodes d'essai réelles pour évaluer la réponse du CRM à vos besoins spécifiques. 

Pendant les démonstrations et les périodes d'essai, assurez-vous de tester toutes les fonctionnalités clés du CRM, de vérifier la convivialité de l'interface utilisateur, de demander des références clients et de poser des questions sur le support technique et la formation. 

Étape 4: Mettre en œuvre le CRM et surmonter la résistance au changement

Une fois que vous avez choisi le CRM qui correspond le mieux à vos besoins, il est temps de le mettre en œuvre dans votre entreprise. Voici les quatre phases essentielles pour mettre en place un CRM, en mettant l'accent sur l'intégration avec le système d'information actuel : 

• Planification et Configuration : 

Déterminez les objectifs et configurez le CRM pour qu'il s'aligne avec vos processus d'affaires et se synchronise avec Sage pour une transition fluide. 

• Formation Ciblée : 

Formez les utilisateurs clés sur les fonctionnalités du CRM et l'interaction avec les outils existants, en soulignant les gains en efficacité et en collaboration. 

• Déploiement et Tests : 

Lancez le CRM en phase de test avec un groupe restreint, en vérifiant l'intégration des données et des processus avec votre ERP. 

• Accompagnement Post-Déploiement : 

Offrez un soutien continu et recueillez les retours pour affiner l'utilisation du CRM et assurer son intégration opérationnelle complète. 

Résistance au changement :  

Il est important de noter que la résistance au changement peut être un problème lors de la mise en œuvre d'un CRM, en particulier pour les commerciaux qui ne sont pas habitués à suivre leurs efforts de prospection et à partager les informations de gestion de la force de vente. Pour surmonter cette résistance, il est essentiel de communiquer les avantages du CRM, de fournir un soutien et une formation adéquats, et de montrer aux utilisateurs comment le CRM peut les aider à améliorer leurs performances. 

En conclusion, sélectionner et déployer avec succès un CRM tel qu'AP Be Web, qui s'intègre parfaitement avec Sage 100, est le fruit d'une analyse minutieuse de vos besoins spécifiques et d'une stratégie de sélection rigoureuse.

En tenant compte des critères essentiels tels que l'intégration système, la facilité d'utilisation et le support, et en accompagnant vos équipes à travers les changements, AP Be Web se positionne comme la solution idéale. Avec sa compatibilité native avec Sage 100, AP Be Web simplifie vos processus, enrichit la gestion de vos relations clients et agit comme un levier de croissance, en apportant une valeur ajoutée significative à votre écosystème d'entreprise.